Pentru call center și BPO

Centrală telefonică pentru call center și BPO

Mai mulți clienți, mai multe campanii, aceeași sală de agenți. Fără cozi corect configurate și rapoarte separate pe proiect, un singur sediu ajunge repede la haos.

Cere o ofertă Vezi toate funcțiile de call center

Recunoști asta?

Cum sună o zi obișnuită într-un call center

Fie că lucrezi pentru un singur brand sau pentru zece clienți diferiți, situațiile astea revin în fiecare săptămână.

Un agent nou, rezultate slabe

Supervizorul vrea să înțeleagă ce greșește un agent nou, fără să-l pună la colț în fața echipei. Ascultă apelul pe viu, nu îl citește dintr-un raport a doua zi.

Un client nou, un termen strâns

A venit un proiect nou de outbound, cu o listă de apelare și un termen de start. Trebuie pornit fără să deranjezi campaniile care rulează deja.

Trei clienți, trei rapoarte

Managerul trebuie să compare performanța pe trei campanii diferite, pentru trei clienți diferiți, fără să amestece cifrele între ele.

Distribuție inegală

Fără reguli clare de rutare, unii agenți primesc apel după apel, iar alții stau fără activitate. Nici agenții, nici clienții, nu sunt mulțumiți.

Ce se schimbă

Șase lucruri specifice unui call center

Nu sunt funcții generice de telefonie. Sunt instrumentele pe care le cere orice supervizor care conduce mai mult de o echipă.

Cozi cu distribuție automată

Pe competențe, pe prioritate, la cel mai puțin ocupat agent sau în ordine fixă — regula de distribuție se alege per campanie, nu global.

Ascultare, șoaptă și intrare în apel

Trei niveluri de coaching live: asculți discret, ghidezi agentul fără ca apelantul să audă, sau intri direct în conversație dacă e nevoie.

Wallboard cu 17 metrici

Apeluri în așteptare, timp mediu de răspuns, rată de abandon — pe una sau mai multe cozi deodată, cu alertă automată la depășirea unui prag.

Trei tipuri de dialer pentru outbound

Progresiv pentru control fin, power pentru volum maxim, sau mesaj automat fără agent — fiecare cu liste „nu suna” și interval orar propriu.

Segmentare pe clienți și proiecte

Fiecare client BPO sau fiecare campanie internă are propriile date, propriile cozi și propriile rapoarte, fără amestec.

14 șabloane de rapoarte de call center

Performanță de agent, activitate de campanie, rată de conectare — pregătite dinainte, nu construite de la zero de fiecare dată.

Traseul unui apel

Ce se întâmplă când un apel intră pe o campanie

De la primul sunet până la rândul din raportul de campanie.

Apel pe campania X

Vine pe numărul dedicat acelui client sau proiect.

Coadă cu distribuție

Pe competențe sau la cel mai puțin ocupat agent din echipa alocată.

Agentul răspunde

Cu scriptul și fișa clientului deschise, dacă e integrat CRM-ul.

Supervizorul poate interveni

Ascultare, șoaptă sau intrare directă, dacă apelul o cere.

Etichetare rezultat

Cod de rezultat plus notiță, la închiderea apelului.

Wallboard și raport

Apare live pe wallboard-ul campaniei și în raportul de agent.

Panoul de agenți

Supervizorul vede totul, în timp real

Status de agent — conectat sau în pauză —, distribuție manuală a apelurilor și coaching live, toate din același panou. Un apel dificil nu mai trebuie așteptat să se termine ca să afli ce s-a spus.

Vezi transcrierea și rezumatul automat

Ascultare discretă

Fără ca agentul sau clientul să știe

Șoaptă către agent

Ghidezi fără ca apelantul să audă

Intrare în apel

Când situația chiar o cere

Distribuție manuală

Tragi și plasezi apelul unde vrei

Rapoarte

La ce se uită un supervizor de call center

Indicatorii care contează în fiecare shift, nu doar la finalul lunii.

Rată de abandon

Câți apelanți au închis înainte să răspundă un agent, pe fiecare coadă.

Timp mediu de răspuns

Cât durează, în medie, până preia un agent un apel din coadă.

Rată de conectare la outbound

Câte apeluri dintr-o campanie de ieșire au ajuns efectiv la un interlocutor.

Performanță per agent și per campanie

Din rapoartele de agent și wallboard-ul de campanie, separat pentru fiecare proiect.

Vezi și

Pagini care completează soluția pentru call center-ul tău

Funcții de call center

Toate detaliile despre cozi, campanii și rapoarte.

Inteligență artificială

Transcriere și rezumat automat, utile pentru coaching.

Integrări

CRM și helpdesk, cu fișa clientului deschisă la apel.

Securitate

Cum se izolează datele fiecărui client BPO.

Întrebări frecvente

Întrebări despre telefonia pentru call center și BPO

Mai ai o întrebare? Scrie-ne

Da. Segmentarea pe departamente sau pe clienți ține datele, cozile și rapoartele separate între proiecte, chiar dacă agenții lucrează din aceeași sală. Fiecare client BPO vede doar ce e al lui.

Pentru o configurație standard, 3–5 zile lucrătoare de la semnare până la primul apel real. Constructorul vizual de flux de apeluri și șabloanele de rutare fac configurarea rapidă, fără cod scris de la zero. Vezi procesul de implementare.

Rapoartele de agent arată performanță individuală, sumar și jurnal de activitate, iar wallboard-ul afișează indicatori live pe cozi — cu 17 metrici disponibile în total. Poți construi rapoarte personalizate cu exact ce urmărești pentru fiecare campanie.

Da, prin ascultare discretă. Dacă vrea să ghideze agentul fără ca apelantul să audă, poate folosi șoapta către agent; dacă situația o cere, poate intra direct în apel. Toate trei sunt instrumente de coaching, nu doar de control.

Da. Fiecare client are propriul interval de interioare, propriile rute și propriul rol, fără amestec între proiecte — chiar dacă totul rulează pe aceeași infrastructură.

Hai să vedem cum arată centrala potrivită pentru call center-ul tău

Spune-ne câți agenți ai, câte campanii rulezi și pentru câți clienți. Îți trimitem o propunere concretă, cu configurație și preț.

Cere ofertă

Fără obligații și fără abonament de test. Discutăm întâi ce ai nevoie.